臨近年末，隨著務(wù)工返鄉(xiāng)、年終結(jié)算、現(xiàn)金存取等業(yè)務(wù)需求集中釋放，青島銀行威海分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)迎來(lái)業(yè)務(wù)辦理高峰。面對(duì)持續(xù)增長(zhǎng)的客流量，分行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過錯(cuò)峰辦理、分類引導(dǎo)、智慧分流等多項(xiàng)舉措，全力壓降排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、提升服務(wù)效能，讓群眾在寒冬里感受“青銀溫度”。

精準(zhǔn)施策：錯(cuò)峰辦理“忙而不亂”

針對(duì)年末業(yè)務(wù)量大、時(shí)段集中等特點(diǎn)，青島銀行威海分行轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)研判客流規(guī)律，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)策略。部分網(wǎng)點(diǎn)推出“預(yù)約優(yōu)先+錯(cuò)峰辦理”模式，引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行、客服熱線提前預(yù)約，合理安排到店時(shí)間；同時(shí)，在午間、傍晚等傳統(tǒng)低峰時(shí)段增設(shè)彈性窗口，為老年客戶、小微企業(yè)主等群體提供專屬辦理時(shí)段，有效實(shí)現(xiàn)客流“削峰填谷”。

“以前年底來(lái)銀行總要排長(zhǎng)隊(duì)，今年提前打了預(yù)約電話，按點(diǎn)過來(lái)十來(lái)分鐘就辦完了?！痹谇鄭u銀行威海分行營(yíng)業(yè)部，剛辦完大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的張先生對(duì)錯(cuò)峰服務(wù)連連稱贊。

智慧引導(dǎo)：分類分流“提速增效”

為提升廳堂運(yùn)轉(zhuǎn)效率，各網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮廳堂聯(lián)動(dòng)機(jī)制，增派引導(dǎo)員和大堂經(jīng)理，強(qiáng)化前端分流與分類引導(dǎo)。對(duì)于小額存取款、轉(zhuǎn)賬匯款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，工作人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、手機(jī)銀行等自助渠道辦理；針對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)、老年人及特殊客戶群體，則開辟“綠色通道”，由專窗專人為其提供全流程陪伴式服務(wù)。

與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)還設(shè)置“便民服務(wù)專員”，主動(dòng)為等候客戶提供零錢兌換、反假幣知識(shí)講解等延伸服務(wù)，將排隊(duì)“等待期”轉(zhuǎn)化為金融知識(shí)“宣教期”。不少客戶表示：“等待時(shí)間短了，服務(wù)更貼心了，心情也舒暢了?！?/p>

科技賦能：線上線下“無(wú)縫銜接”

除線下服務(wù)優(yōu)化外，青島銀行威海分行同步加大線上服務(wù)推廣力度。各網(wǎng)點(diǎn)通過廳堂微沙龍、客戶微信群等方式，引導(dǎo)客戶熟悉手機(jī)銀行線上預(yù)約、查詢、轉(zhuǎn)賬等高頻功能，推動(dòng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“離柜辦理”、復(fù)雜業(yè)務(wù)“預(yù)約到店”，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)無(wú)縫銜接。

數(shù)據(jù)顯示，近兩周以來(lái)，青島銀行威海分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)較月初縮短近三成，客戶滿意度持續(xù)提升。

堅(jiān)守初心：金融服務(wù)“始終在線”

“越是業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，越是檢驗(yàn)服務(wù)成色的關(guān)鍵時(shí)期?！鼻鄭u銀行威海分行運(yùn)管部總經(jīng)理表示，年末業(yè)務(wù)高峰是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的一次“壓力測(cè)試”，更是踐行金融為民初心的重要窗口期。

下一步，青島銀行威海分行將持續(xù)優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，完善彈性排班機(jī)制，常態(tài)化開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)，以更高效、更溫暖、更智慧的金融服務(wù)，守護(hù)百姓“錢袋子”、辦好群眾“心頭事”，為歲末年初區(qū)域金融平穩(wěn)運(yùn)行貢獻(xiàn)青銀力量。